Колегите от отдел „Управление на стойността“ се борят всеки клиент на Мтел да бъде щастлив и се забавляват, докато го правят.

 

700_3066Какво е усещането да познаваш четири милиона души? Повече от половин България… Малко хора могат да отговорят на този въпрос, но колегите от „Управление на стойността“, сред които са и главните герои в този материал, са сред тях. Те ежедневно предоставят на клиентите на Мтел по-висока стойност, в общия случай под формата на най-добрата оферта. Задачата им е не просто да познават клиентите на Мтел, но и да откриват техните желания и нужди и да ги изпълняват.

Може би си мислите, че са някакъв вид магьосници?! Е, не сте много далеч от истината…

Каква всъщност е тяхната магия?

malina_georgievaМалина Георгиева, старши анализатор „Управление на кампании”, ежедневно следи статистическите данни във връзка с нашите клиенти, различните договори, продукти и как офертите на Мтел се приемат от клиентите. Тя използва аналитични модели и инструменти за работа със служебни данни, за да проследява основните тенденции. И, не, вълшебната кристална топка не е един от тях… Когато тенденциите вече са налице, Малина звъни на Пламен Русков и казва: „Готова съм, давай!“.

 

 

plamen_ruskovПламен е продуктов мениджър „Управление на клиентска база и програми за лоялност”. Той и колегите му преценяват дали някои клиенти се нуждаят от различна оферта спрямо предлаганите, за да бъдат по-доволни. Например, когато Мтел предлага нов тарифен план или нова промоция Пламен мисли за кои от съществуващите клиенти тази оферта ще бъде най-подходяща. След това той подготвя своето предложение с оферти. „Опитвам се всеки клиент да получи повече от една оферта, за да може да избира“, казва Пламен. „Ние му предлагаме, изчисляваме, че това ще е най-доброто за него, но той си преценява. Всеки клиент запазва свободата си, в крайна сметка те водят.” И тъй като знае, че комуникацията стои в основата на успеха, Пламен призовава на помощ Иван.

 

ivan_katsarskiИван Кацарски е старши мениджър „Кампании” и помага да се вземе решение кой е каналът, с който да се достигне до клиента и достатъчно ли е това да стане със SMS или е по-добре да получи обаждане, за да му бъдат разяснени новите предимства по-подробно. Той има грижата Мтел да достига до клиентите си по най-приятния за тях начин. Иван реализира различни кампании, а също така се грижи магазините на Мтел да разполагат с пълната информация, която им е необходима, за да обяснят на клиентите новите оферти, когато например идват да платят сметката си.

 

След това колелото се завърта… И същото се повтаря и през следващия месец. Може би си мислите, че е трудно или скучно, но когато се грижиш за нуждите на четири милиона клиенти, всеки ден е като пъзел, който трябва да се подреди, за да се намерят нови начини, с които клиентите да се чувстват щастливи и да използват услугите на Мтел с удоволствие.

700_3062

„Справяме се с много пот на челото, казва Пламен. Има срокове, които ни се дават, и които трябва да спазваме. Затова понякога седим на работа до тъмно. Не за друго, а за да стане по-хладно и да избегнем задръстванията…“, смее се той.

Лекото отношение към сериозната работа със сигурност помага при трудните задачи, а предимството е, че то се пренася и при отношенията в самия екип. Той е разделен в две стаи, в които никога не е скучно. „Всички сме млади и приятно симпатични”, казва Малина. Според нея и в двете стаи винаги е приятно и забавно, защото „не сме от мълчаливите”.

 

„Излизаме заедно, не е само да дойдеш, да работиш с някого и да си тръгнеш без да обелиш една дума”, допълва Иван. Той разказва, че седмица преди интервюто ни голяма част от екипа е ходила заедно на риболов. „Не всички, разбира се, все пак имаме и колеги с малки деца.”

За екипа

Малина Георгиева

Работя в Мобилтел от близо осем години, като от самото начало се занимавам с едно и също нещо – анализи, свързани с поведението на клиентите. Винаги съм обичала цифрите. Завършила съм математическа гимназия и страстта ми са анализи, цифри, данни. После следвах маркетинг. Затова ми харесват и маркетинговите анализи на пазара. По тази причина върша работата си с удоволствие вече толкова време.

 

Иван Кацарски

Работя в компанията от пет години. Завършил съм социология – бакалавър и магистър – в Софийския университет. Затова познавам добре и любимия ни инструмент в екипа – статистическия софтуер SPSS. Основната ми работа е изцяло да организирам и изпълнявам кампании – като SMS, MMS, имейл и обаждания до нашите абонати. Дори пиша и отделните съобщения през различните канали. Получавали ли сте SMS с оферта за гуми от „Диана”? Е, от мен е.

 

Пламен Русков

Работя в компанията от пет години, като кариерният ми път започна малко странно. В самото начало се бях насочил към ветеринарна медицина, но желанието ми беше не толкова самото лекуване, а управляването на клиника и персонал. Това е и причината в един момент да последвам сърцето си и да започна да уча маркетинг в УНСС. Междувременно вече бях започнал работа в кол центъра на Мтел. След няколко години, изпълнени с много предизвикателства и страхотни моменти, започнах работа в отдел „Управление на стойността”. Казано накратко, аз съм човекът, който познава нуждите на клиентите, преценява какво можем да предложим на всеки от тях спрямо неговото лично потребление, така, че то да е изгодно както за него, така и за нас. Да познаваш всички свои клиенти е предизвикателство, но и удоволствие.

 

Снимки: Радич Банев