Елица Шопова, старши директор „Клиентски опит и удовлетвореност“ в Мтел, има близо 20-годишен опит в развитието на продукти и услуги, управлението на взаимоотношенията с клиенти и маркетинговите проучвания и анализи.

 

DSC_7577

Снимка: Петя Чолакова

Какво означава „клиентски опит“?

„Клиентският опит“ е най-прецизният и точен измерител доколко „здравословна“ е връзката на всяка компания с клиентите й. Навлиза във фината материя на човешкото съзнание и подсъзнание, емоции, чувства, спомени, преживявания и определя въздействието, което като компания оказваме върху тях с всяко наше действие или бездействие, с поведението, отношението и принципите си.

Важно е да осъзнаем, че всеки един служител в компанията ни, всяко нещо, което правим, начина по който го правим, решенията, които взимаме – всичко това оказва влияние на клиентите ни. Клиентът винаги трябва да е в центъра на нашата вселена и през неговата призма да си задаваме въпроса: как изглеждат нашите офиси, как общуваме, проявяваме ли разбиране и уважение, държим ли на думата си, усмихваме ли се, какви са процесите ни, доколко те са лесни и удобни за клиентите ни, фактурите ни ясни и разбираеми ли са, какво е качеството на услугите ни, съумяваме ли бързо и качествено да отстраняваме неизправности, разбираме ли нуждите и очакванията на клиентите, успяваме ли да направим живота им по-лесен, приятен и забавен, и още, и още, и още…

Резултатът от „клиентския опит“ е степента на удовлетвореност и лоялност на клиентите ни, желанието им да ни подкрепят и следват, в склонността да ни прощават грешките, в доверието, в изповядването на общи ценности, интереси и каузи.

Какви са плановете на Мтел в посока клиентски опит и удовлетвореност?

Нашата цел е да осигурим най-добрия опит или преживяване на нашите клиенти и да го направим отличително, интелигентно и неустоимо. За да го постигнем, работим в няколко посоки. На първо място, в посока познаването на нашите клиенти – правим различни проучвания, чрез които да разберем по-добре техните нужди и очаквания, да влезем в техните обувки и да съпреживеем с тях всяка стъпка от тяхното рационално и емоционално пътуване през лабиринтите на взаимоотношенията им с нас.

Работим също и по оптимизиране на начина, по който получаваме обратна връзка от клиентите чрез различните канали, защото е много важно да чуваме гласа им. Така ще можем да анализираме целево и систематизирано получената информация и да отговорим на техните очаквания бързо и адекватно. Същевременно разглеждаме критично основните ни процеси и канали за обслужване и се стараем да действаме незабавно, ако забележим пропуск. Това става и като налагаме общи златни правила и стандарти – в комуникацията, в процесите, в правилата и пътеките при обслужване на клиентите през различните канали.

Обръщаме специално внимание и на развитието на каналите за самообслужване, като целта ни е да ги направим по-лесни, интуитивни и удобни за ползване, а на клиентите да осигурим повече свобода и възможности, премахвайки формалните ограничения на времето и пространството.

Работим също и върху начина, по който измерваме изпълнението на поставените цели – изграждаме система от метрики, чрез които да следим нивата на удовлетвореност, качеството на обслужване, спазването на срокове при изпълнение на всички процеси, както и отклоненията от наложените стандарти на работа.

Не на последно място, продължаваме да инвестираме в развитието на познанията, компетенциите и уменията на колегите, които имат директна връзка с клиентите. Като екип стратегията ни е да сме единни и последователни – да популяризираме всички инициативи, целящи подобряването на клиентския опит и удовлетвореност, да събираме идеи и обратна връзка от всички служители в компанията, да споделяме постиженията и проблемите открито и прозрачно. И да превърнем клиентският опит и удовлетвореност в обща за компанията кауза.

Част сте от Лидерския екип на Мтел – какво означава това?

Отговорност, възможност да споделям своя опит и да допринасям за развитието на компанията ни, за превръщането й в безапелационен лидер на пазара. Както и да гарантирам фокуса върху клиента при всяко решение, което взимаме. А в личен план – изключителен шанс да съм част от един прекрасен екип от уникални професионалисти и хора.

Снимка: Петя Чолакова

Защо избрахте телекомуникациите и работата с клиенти за своя професия?

Както много други неща в моя живот, телекомуникациите просто се изпречиха един ден на пътя ми и без да се замислям, с много енергия и ентусиазъм, аз се потопих в тях. Това, което не е случайност, е че потърсих развитие в сферата на работа с клиенти. Винаги съм притежавала силно развита сензитивност и афинитет към тази област и всичко, което правя, го правя с огромна любов и желание.

Ако не бяхте в телеком бизнеса, с какво щяхте да се занимавате?

Предполагам, щях да имам малък магазин за шоколадови изделия, като онзи на героинята на Жулиет Бинош от филма „Шоколад“ :)

Кое е тайното ви оръжие или принципът, който ви помага в трудна ситуация?

Усмивката и позитивизма ми.

 

Успявате ли да балансирате между професионалния и личния живот?

Опитвам се :)

Какво правите след края на работния ден?

Най-прекрасното – отдавам се на семейството и децата ми.

Има ли нещо, за което все не ви остава време?

Много обичам да чета художествена литература, но не ми остава достатъчно време за това.

Практикувате ли някакъв спорт или хоби?

Спорт не практикувам, но през последните години силно ме вълнува темата за холистичния подход към здравето на човека. Интересувам се от хомеопатия, лечение чрез енергия, здравословно хранене, медитация.

Как си почивате най-добре?

Най-добре разпускам на планина.

Какво може да ви ядоса?

Интригата, лъжата, посредствеността…

Какво може да ви разсмее?

Забавни истории на дъщерите ми, остроумна шега на приятел, добронамерена закачка на колегите ми.

Кои са любимите ви книга и песен (или група)?

В различни моменти от живота ми различни книги оставят отпечатък върху мен, но мога да спомена последните, които ме впечатлиха: „Шантарам“ на Грегъри Дейвис Робърт, „Изворът“ на Айн Ранд и „Бог пътува винаги инкогнито“ на Лоран Гунел. Що се отнася до музиката – в колата си държа радиото винаги на Jazz FM, а от българските групи съм голям фен на „Щурците“.

Кои са трите думи, които ви описват най-добре?

Упорита, толерантна и грижовна.